История о клиентоориентированности сервиса Яндекс Маркет
В. Первушин: Заказал в Яндекс Маркете двуручную пилу для походов. Мне нужна была пила с особым зубом – «кремлевским», она в некоторых случаях пилит эффективнее.
Вот что получилось (переписка с Яндекс.Маркетом).
22 ноября. Служба поддержки клиентов Я-М
Заказ оформлен
Здравствуйте, Первушин Владимир!
Вы оформили заказ 157489693 и мы уже начали его обрабатывать. Следите за его выполнением в разделе «Мои заказы».
25 ноября.
В. Первушин: Курьер не приехал и не позвонил. Ждал весь день.
Звоню. Снова прошу оформить доставку на другую дату.
28 ноября. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Дата доставки заказа №157489693 изменилась. Теперь он приедет к вам 02.12 c 14:00 до 22:00
В. Первушин: Звоню, чтобы уточнить, приедет ли курьер.
2 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Заказ доставлен
Здравствуйте, Первушин Владимир!
Вы получили заказ 157489693.
В. Первушин: При доставке спросил у курьера, можно ли вскрыть упаковку (был уже с Яндекс.Маркетом отрицательный опыт). Оказалось, до оплаты нельзя. Оплатил, вскрываю (курьер еще только спускался к машине), оказалось, пила с обычным треугольным зубом, которая к тому же, стоит значительно меньше. Звоню курьеру – тот говорит, что возврат возможен только через службу сервиса.
2 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте, Владимир Первушин!
Рассказываем, как вернуть товар.
Напишите на листке номер заказа и упакуйте с товаром
157489693 — проверьте, что написали цифры разборчиво и без ошибок. Иначе посылка может потеряться, а вернуть деньги не получится.
Упакуйте товар и листок с номером в подходящую коробку, пакет или просто обмотайте плёнкой.
Отправьте посылку продавцу
Посмотреть способы отправки и адрес продавца Оплатите пересылку товара и пришлите фото чека
Через форму, если отправляли товар Почтой России или курьером. Если товар с браком или не тот, что вы заказывали, продавец вернёт деньги.
Хорошего дня!
Служба заботы о клиентах
В. Первушин: Звоню, чтобы выяснить, когда ожидать курьера. На сайте компании упомянут такой способ возврата, поскольку отправлять почтой мне было неудобно.
6 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте, Владимир!
Я специалист поддержки клиентов Яндекс Маркета. Работаю с вашим обращением по заказу 157489693 с пилой.
Вижу, что вы оформили возврат, но ещё не отправили его. Если возврат товара еще актуален, напишите мне в этот чат
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
8 декабря.
В. Первушин: Звоню, чтобы выяснить, когда ожидать курьера.
11 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Для возврата товара, пожалуйста, сделайте следующее:
1. Положите товар в коробку или упаковку, вложите листок с номером заказа «№157489693». Это нужно для того, чтобы продавец смог быстрее определить посылку.
2. Отправить товар вы можете почтой:
3. Когда вы отправите товар, вам выдадут чек или квитанцию. Сфотографируйте их и отправьте в ответ на это письмо. Обращаю ваше внимание, что обратную пересылку мы компенсируем. Чек нужен для отслеживания посылки.
Если при получении товара продавцом будут обнаружены следы использования, повреждения товара или упаковки, тогда товар будет отправлен обратно за ваш счёт.
4. Когда продавец получит и проверит товар, вернём деньги в банк. Обычно он возвращает деньги на счёт в течение дня, но максимум — 30 календарных дней. Точные сроки возврата подскажет служба поддержки банка.
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
В. Первушин: Служба сервиса упорно хочет переложить на меня мороку по возврату товара. Звоню два раза
11 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Добрый день!
А почему нельзя прислать курьера? Я нахожусь в Москве.
У вас на сайте такой вариант предусмотрен.
Я оплачивал картой, все можно сделать быстро и с минимальными затраты времени для клиента.
Или клиентоориентированность не является приоритетом Яндекс Маркета?
Владимир Анатольевич Первушин
11 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Еще один вариант, который меня устроит.
Пил с кремлевским зубом сейчас нет. Но мне нужна пила для походов.
Я готов оставить привезенную пилу у себя.
Прошу компенсировать разницу в стоимости.
Владимир Анатольевич Первушин
12 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Я уже заполнял заявку на возврат, выбрал способ - курьером, а мне упорно предлагали отправить почтой. Не понимаю, почему это надо делать снова.
Я выяснил, что пилы с кремлевским зубом больше нет, поэтому решил оставить эту пилу.
Прошу вернуть разницу в стоимости, на вашем сайте такая возможность упомянута. У меня пила "Ординар", фотографии у вас имеются.
Дважды звонил о том, что хочу оставить пилу у себя с компенсацией разницы в стоимости. А всего звонил уже 7 раз!
Судя по всему, Яндекс Маркет утонул в организационных вопросах.
Могу помочь наладить эффективную работу, поскольку являюсь консультантом, сертифицированным по международному стандарту.
Владимир Анатольевич Первушин
12 декабря. Звоню в службу поддержки клиентов Я-М
13 декабря. Звоню в службу поддержки клиентов Я-М
13 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Господа, обращаюсь к вам примерно в 10-й или 11-й раз, считая телефонные звонки.
Так как мне привезли не ту пилу, которую заказывал, я хотел ее вернуть.
Однако, мне сначала было предложено отправить ее почтой, что меня не устроило из-за лишней мороки.
Поэтому, так как пила мне все-таки нужна для походов, я решил оставить ее себе, но попросил компенсировать разницу в стоимости.
У вас на сайте такая возможность предусмотрена.
Казалось бы, все просто: у вас есть стоимость той пилы, которую прислали (я отправлял вам фотографии).
Отнимите от суммы 2870 и получите размер компенсации. Конечно, хорошо бы в сумме компенсации учесть моральный ущерб, но я пока еще терплю.
И этот процесс тянется уже много времени!
Мне даже становится интересно, чем можно заниматься много дней по этому вопросу?
Владимир Анатольевич Первушин
14 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
К сожалению, мы не получили ответа на наше предыдущее письмо. Если ваш вопрос ещё актуален, пожалуйста, ответьте на это сообщение.
Команда поддержки Яндекс Маркета
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
14 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Я писал вам и звонил уже раз восемь!
Я хочу оставить пилу у себя, поскольку пилы с кремлевским зубом нет, а мне пила нужна для походов.
Но прошу возместить разницу в стоимости!
Мне привезли пилу "Ординар" с треугольным зубом.
Фотографии я вам отправлял.
Еще раз: я об этом писал дважды и звонил в службу поддержки!
Владимир Анатольевич Первушин
14 декабря. Звоню в службу поддержки клиентов Я-М
16 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Мы уже работаем над вашим обращением и ответим в ближайшее время
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
16 декабря. Звоню в службу поддержки клиентов Я-М Обещают ускорить.
16 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Пишу о том, что если есть трудности с возвратом, то я согласен, так как пилу решил оставить себе при условии возврата разницы в стоимости.
Владимир Анатольевич
17 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте, Владимир!
Разницу в стоимости пил я могу компенсировать промокодом на 600 ₽, применить его можно к заказам от 601 ₽. Промокод действует на все товары, кроме перечисленных ((https://yandex.ru/support/market/promo/promocode.html#promo__restrictions в списке исключений)) или возврат товара.
Скажите, какой вариант для вас наиболее подходящий?
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета.
17 декабря. Звоню в службу поддержки клиентов Я-М
Сообщаю о том, что мне никакой промокод не нужен – не собираюсь у них ничего покупать. К тому же размер скидки меньше разницы в стоимости.
17 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М.
Здравствуйте!
Мне никакой промокод не нужен! Я ничего не собираюсь покупать!
Прошу компенсировать стоимость в размере … рублей.
Владимир Анатольевич
17 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Господа, ваша «клиентоориентированность» уже достала!
Вместо возврата разницы в стоимости пилы от вас пришло предложение использовать промокод на новые покупки!
Вот уж спасибо!
Давайте вернемся к первоначальному варианту: присылайте курьера, забирайте ваш товар и я забуду вас как страшный сон!
В. Первушин
18 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте, Владимир!
Чтобы я могла оформить заявку на возврат товара курьером за наш счёт, пожалуйста, уточните следующее:
— Удобный день (кроме праздничных и выходных); — Точный адрес; — Этаж; — Наличие грузового лифта; —Ф.И.О
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
18 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Меня зовут Владимир Анатольевич!
Курьера можно прислать в следующие дни:
………………………
Адрес: Москва, …………………..
Тел. ………………..
Владимир Анатольевич
18 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Мы уже работаем над вашим обращением и ответим в ближайшее время
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
19 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Извините, заказ пришлось отменить
Здравствуйте!
К сожалению, с вашим заказом 157489693 возникли проблемы, и нам пришлось его отменить. Пожалуйста, извините. Деньги вернутся в ближайшие 2–3 дня — точный срок зависит от вашего банка. Будем рады, если вы останетесь с нами и попробуете оформить заказ ещё раз.
19 декабря. Звоню несколько раз в службу поддержки клиентов Я-М
19 декабря. Пишу в в службу поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Когда пришлете курьера для возврата товара?
Владимир Анатольевич
20 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте, Владимир!
Простите, пожалуйста, что так долго работаем с вашим обращением.
Уточните, пожалуйста дату, в которую вам будет удобно принять курьера. Если ответите сегодня, курьер приедет, начиная с 23.12.2022. А если позже — оформим доставку с запасом в 2 рабочих дня. В какой день будет удобнее передать курьеру заказ?
Дождусь вашего ответа — и оформлю заявку на вывоз возврата за наш счёт
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
20 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Я уже писал, что готов встретить курьера и 22-го, и 23-го, можно и в воскресенье, понедельник.
Владимир Анатольевич
20 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Оформила заявку на возврат товара. Курьер приедет 23.12.2022 с 9:00 до 18:00 и позвонит за полчаса — час до приезда. Платить ему не нужно, вывоз — за наш счёт.
Пожалуйста, упакуйте товар, вложите стикер с номером заказа в коробку и обмотайте её скотчем.
Если захотите отследить посылку, зайдите на сайт DPD и введите трек-номер: RU077461314.
Ссылка на сайт DPD: https://www.dpd.ru/ols/trace2/eshop.do2?predict=traceOrder/
Когда продавец получит и проверит товар, вернём деньги в банк. Деньги вернутся в течение дня, но иногда на это может уйти чуть больше времени в зависимости от вашего банка
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
20 декабря. Звоню в службу поддержки клиентов Я-М
23 декабря. Наконец-то приехал курьер! Сложнейшая управленческая задача успешно решена!
Месячная эпопея завершилась, осталось дождаться денег.
К слову: постоянно говорю, что меня зовут Владимир Анатольевич, но сотрудники упорно обращаются по имени.
Вот такая получилась клиентоориентированность Яндекс.Маркета. Как управленец я понимаю, что компания утонула из-за роста заказов, логистика выстроена плохо, новые сотрудники не обучены толком.
Предлагал им свои услуги по выстраиванию качественной работы, но это осталось без ответа.
Продолжение
25 декабря. Служба поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте, Владимир!
По трек-номеру RU077461314 вижу, что посылка уже в пути. Я передала его продавцу, чтобы он во время смог принять возврат.
Специалист службы поддержки клиентов Яндекс Маркета
25 декабря. Пишу в службу поддержки клиентов Я-М
Здравствуйте!
Меня зовут Владимир Анатольевич!
Почему у вашей службы такая манера – обращаться ко всем по имени? Думаю, я раза в два с половиной старше вас!
И еще – в данном случае «во время» должно писаться слитно: «вовремя», это наречие.
А раздельно пишется в таких случаях (предлог с существительным): «во время общения со службой поддержки клиентом у меня появились сомнения в ее компетентности»!
Думаю, не все специалисты смогли вовремя освоить правила русского языка во время обучения в школе!